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從幾個細節看服務的體驗交互
行業新聞 / 2014-12-19 18:12
體驗經濟和移動互聯網時代，人們對服務品質的追求越來越高，而品質源自細節！在顧客服務體驗的心理交互中，正是某些細節處的匠心獨運，才帶給客戶深刻的體驗感知和愉悅的體驗感受。
幾個服務場景細節處
【飛機安檢桌變矮了】
某次在京安檢，排隊進入安檢門后竟發現“安檢桌變矮了”。當俯視工作人員檢查機票、核對身份信息時，下意識覺得“挺開心的”。即便隨后安檢很嚴格，因前面“俯瞰被檢查”的待遇，整個體驗感知挺好的。
事后想了下，挺有意思。檢查桌由高變矮，一個簡單的細節調整，帶給客戶的可能是完全不一樣的心理感知。之前乘客一直習慣“仰視”工作人員，當變
為“俯瞰”后，一下子回歸到了“被服務”的身份，也自然舒服了很多?！诵员拘琛氨蛔鹬亍?，而服務本就是“尊重”的一種外化表現。
【京東差評100%回復】
雙十一、618，網購越來越火，在改變傳統商業模式的同時，也在悄然改變著“消費思維和服務訴求”。當客戶上網購買某產品，輸入關鍵詞，看“銷
量”或“評價”排序后，面對“海量”待選商品。除了“銷量”數字代表的“大眾眼光”，鼠標點擊落單前，往往還會看看“客戶評價”。具體而言，除了看好評
率，直接影響“是否最終購買的”決策觸發點，往往是“差評”部分。淘寶東京上某產品再暢銷，還是會有很多負面評論，在信息高度不對稱前提下，普通網購客戶
“往往很受影響”。
不知何時起，京東商家悄然做了一件小事。對每一個負面評價，都有“官方的權威解釋和正向引導”。即便某些客戶“多次負面評價”，仍會堅持“禮貌熱情、有理有據”地回應。大大降低了客戶受負面評論的影響力度，而且用最好的行動“傳遞了優質服務的口碑”。不得不贊一個！
【凱旋華美達酒店“leave the left to us”】
入住廣州凱旋華美達酒店，下車后立刻有服務人員過來“拉車門、取行李”，隨后引領入前臺辦手續。給你第一個會心微笑、道出第一聲“歡迎光臨”的
一定是“資深領班”，因為這是給客戶的第一印象。拿到房卡、步入電梯、進入客房，總有同一組詞映入你的眼簾“leave the left to
us”——把剩下的交給我們！
很愉悅的體驗，仔細想來也有兩點啟發。一是很重視“第一印象效益”，門童、大堂領班等必須選擇“最優質的服務人員”。二是“細節凸顯”，在客戶
服務體驗的不同環節，反復強調突顯某個關鍵細節，烙印到客戶心中——leave the left to us。賓至如歸，夫復何求？！
【蘇寧云電商體驗中的沖突失控】
某次體驗了一把蘇寧云電商，正值春節期間，一家人本開心用著新電視，沒幾天卻發現“屏幕不停閃爍”，竟是個瑕疵品！致電客服投訴，工作人員表示
2天內予以回復，2天過去卻無人問津。再次致電，需要再重復投訴一遍（要知道，當客戶很不滿時，重復本身就在強化和加重客戶的不滿），給的解釋是“上一通
電話投訴派單沒成功”，表示很抱歉并馬上派單，2個工作日內一定會有人回復。
此后安排工作人員上門檢測，電視機確有質量問題，開單證明可申請“退換貨”。于是再次致電客服，希望能直接安排送新貨上門、同時回收舊貨。卻因
云電商和實體商店“未完全對接”，需要客戶自行去蘇寧實體店辦理“換貨手續”，而且只能“換高不換低”——要知道，客戶選擇“蘇寧云購”，就是不希望跑實
體店。針對這類多次強烈投訴客戶，蘇寧客服竟沒能在幾次沖突交互中“敏銳識別”并“優先安撫和盡快處理”，“逼著”客戶一步步去升級投訴！
兩點感受。一是既然云電商和實體店面未有效融合，是否不要急于外推？蘇寧本意是盡快宣傳做大云電商，但支撐不到位前提下，客戶還是得“親自跑去
實體店”，落差很大、反倒事與愿違。二是多次服務交互中客戶均使用同一手機號且多次反復強調要求盡快處理，蘇寧客服竟“絲毫未察覺”、錯失了初期服務沖突
場景下客戶給予的“補救機會”，逼著客戶越來越不滿，可見典型敏感沖突場景的流程規劃設計亟待提升。
服務以“人”為中心
品質源自細節、服務獨運匠心！
上述四個案例，均是細節處體現了服務品質。前三個正面案例，都是把握住了客戶體驗交互過程中的關鍵場景，站在客戶角度考慮感知體會，進而精心設
計“某個服務細節”，給客戶留下深刻印象，制造“峰值”，創造驚喜，打造滿意！后一個負面案例，也是在重復投訴、強烈不滿卻仍讓客戶自己買單費力，錯失服
務沖突場景下的及時修復應對，給客戶留下了“很差的印象”，試問該客戶以后還敢再“云電商”嗎？！
想起任正非前期接受采訪談到華為成功的秘訣，就是堅持“為客戶創造利潤”！簡單卻道出了服務地真諦，持續成功一定源自“以人為本”，始終堅持“站在客戶角度設計和優化產品服務”，借助某些關鍵場景細節體現，真正讓用戶愉悅快樂?？蛻糸_心了，企業自然盈利了！
故，服務是一場對“人”講述的故事，好的故事一定是以“人”為中心、按“人”的需求來匹配設計的！
故，好的“服務制度體系”，應類似“英美海洋法系”，讓客戶多參與流程制度的體驗設計和優化、才具備“服務自循環優化”的內生源動力！
呼叫中心“長短板效應”
映射到呼叫中心日常生產運用中，直觀的啟發是如何借助“人性細節”的設計優化來提升滿意度？
幸福是一種主觀效用。同理，服務也是一種主觀感知，滿意與否，取決于客戶體驗過程感知，取決于客戶評價的“參照點”。故，筆者認為呼叫中心滿意
度提升的原則是“長短板效應”——在盡可能保證均衡服務品質前提下，保障長板口碑效應（如有資源、可適度提供驚喜），同時注重提升短板！
所謂“保持長板”，兩層含義。一是切實保證現有長板平穩有效，保持一定的行業競爭比對優勢，如10086開頭結束語一直引領呼叫中心行業風向
標。二是要“適度創造驚喜”，即在某些關鍵場景，讓客戶“喜出望外”，如客戶致電咨詢話費問題，除了解決客戶問題，還“很專業地”向客戶推薦“更劃算的話
費套餐”。
所謂“提升短板”。根據“前景理論”中“損失規避”效應，客戶輸掉1萬元錢的痛苦遠遠大于贏取3萬元錢的快樂！換個角度說，短板是客戶體驗感知
最直接的“保健因素”，如若處理不當，客戶會很失望、后果很嚴重。在有限資源前提下，我們首先要考慮如何“盡快提升關鍵短板”。在滿意度提升方面，做短板
的投產比很高！
服務無處不在，服務本是一種體驗心理交互！
品質源自細節、服務貴在“以人為本”！
當我們能更多嘗試“站在客戶角度”，甚至形成有效機制讓有代表性的客戶參與到服務流程設計優化環節中，就能設計出類似“降低飛機安檢桌”等獨具匠心的服務細節，就能真正提升客戶滿意度！